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最好的客戶服務體驗是“潤物細無聲”
2019-06-04 11:09:29 來源:聯系電話18153207199 作者: 【 】 瀏覽:122次 評論:0
在入冬來最冷的一天走入戴姆勒大廈,感到熟悉又新奇。據說,我們此行數人是戴姆勒大廈全新裝修啟用后,第一批來到這里的媒體。
 
熟悉是因為它的位置和外觀全然沒有變,新奇則在于,這與我四年前來到這里的時候,太不一樣了。
 
四年前,我在全新C級車上市的那天來這里做專訪。四年后,同樣在二樓會議室,我則采訪了新上任的北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司執行副總裁柯安宸。
 
最好的客戶服務體驗是“潤物細無聲”
會議室色調簡潔明快,有陽光均勻地灑進來。讓我印象最深刻的細節是門口的LED顯示屏,上面是會議室的預約時間等信息,據說現在會議室的預約全部是通過線上實現的,相比以前人工預約的繁瑣,會議室數字化管理顯然會周詳而流暢許多。
 
第二個細節則是一進入會議室,最大的一面投影墻上有兩扇紅漆大門,在使用投影的時候它會打開,是一個非常古色古香且頗具實用性的設計。
 
 
 
最好的客戶服務體驗是“潤物細無聲”
 
 
前一個細節代表著智能和數字化如何為人們服務;后一個細節則說明哪怕是一個很小的細節,基于人性化的設計也可以讓它變得出彩。它們起到了很奇妙的化學反應,那就是讓人在關注到它們的時候,真切地感受到舒適和高級。
 
這是上任半年有余的柯安宸首次面對媒體,之前作為產品負責人的他坦言“客戶服務是一個需要去靜下心來深入了解和思考的業務”。
 
最好的客戶服務體驗是“潤物細無聲”
他說道,尤其是在奔馳,“客戶服務”四個字不僅僅關乎技術和服務,更重要的,則在于要為客戶提供什么樣的服務?是否能夠幫助他們解決問題,是否能夠給他們自在安然的陪伴,以及是否有足夠的人性化表達。
 
三個是否,道出奔馳在“以客戶為導向”戰略轉型后的思考,也道出柯安宸在這半年多以來的用心。
 
那么,這些“是否”所獲的答案是什么呢?柯安宸首先強調,“客戶服務”四個字不僅僅關乎技術和服務,但技術和服務依然需要不斷去精進,只是核心關注點圍繞著“客戶”出發,這會對技術和服務提出更高的要求。
 
最好的客戶服務體驗是“潤物細無聲”
因此,盡管奔馳最看重的“首次修復率”早已達到領先行業的98%以上,柯安宸依然認為“2%往往是最難的”。業內需要技師積累長時間的培訓體系(以診斷技師為例,一名獲得認證的診斷技師需要經歷100小時在線培訓,700小時面授課程以及5000臺實車操練),都是奔馳技師為了完成更高要求時所做的功課。這一切背后的努力映射在消費者的體驗上,是一種“潤物細無聲”的魔力。
 
顯然,對于奔馳來說,“客戶服務”是一個永無止境的征程。畢竟,別家服務稍微好上一點,就會讓客戶感動到發朋友圈;而在奔馳,絕大多數客戶認為“本該如此”。不得不說,想要做到超出這樣的客戶期待,就必須好到某種境界。
 
奔馳目前可以做到的,除了業內最高的首次修復率之外,還有連續4年、覆蓋6萬多種、多達6次的零配件價格優化。加上原廠修養套餐家族推出之后,奔馳車主們在車輛前十萬公里的總用車成本上,相比競品總體用車成本更具競爭力。
 
最好的客戶服務體驗是“潤物細無聲”
當然,用戶的投票才是最好的褒獎,柯安宸介紹,中國的奔馳車主在原廠修養套餐家族上的使用率為121%,這個數字,也令中國市場成為全球標桿。
 
“超乎客戶期待的服務”不僅體現在技術服務品質和價格方面的優化上,奔馳推出的一些別出心裁的服務項目也令顧客感到非常貼心。
 
柯安宸聊起,全球的奔馳車主中,中國車主提出了“上門取送車服務”的需求,因此,中國車主也是奔馳在全球目前唯一享受這項服務的群體。此外,目前在上海進行試點的“輪胎一鍵煥新”服務讓行駛途中遇到輪胎問題的客戶,能夠可以通過“Mercedesme我的奔馳”微信客戶服務官方微信號輕松預定新的輪胎,還可以在微信客戶端打開道路救援頁面,通過微信實時了解道路救援車的路徑和進度。
 
最好的客戶服務體驗是“潤物細無聲”
柯安宸介紹,這項服務不僅可以在現場為客戶更換輪胎,也可以把車帶到客戶指定的4S店,為客戶更換指定的輪胎。同時,奔馳承諾在車輛抵達4S店2小時以內,完成匹配輪胎的所有工作。這項服務還支持網上支付,確保用戶享受便捷和無憂的服務體驗。
 
駕仕派看來,這個例子非常典型。一方面是它確實經常發生在車主的用車場景中,一方面則是它是全數字化的呈現:預約、查看救援車的路徑和進度、服務完成后的網上支付。要知道,輪胎作為不在保修范圍內的易損件,利潤也非常有限,很多廠家和經銷商都不會針對輪胎提供專項服務,我也遇到過在道路救援時,4S店得知是輪胎問題根本不愿意出車的情況。小小的一個“輪胎一鍵煥新”考量的并不僅僅是整個服務流程的設計,考量的是品牌將“客戶”置于何處、考量的是“客戶至上”究竟是一句客套話還是真心話。
 
最好的客戶服務體驗是“潤物細無聲”
駕仕總結:
 
從2014年至今,駕仕派應該是最了解奔馳售后服務變化的媒體之一。我們不僅見證了零配件價格體系的優化,更見證了“以客戶為導向”的戰略轉型。而今,對面坐著的柯安宸對“客戶服務”有著更深的認知,就如他之前所負責的奔馳在中國市場的車型導入,無疑就是“以客戶為導向”的最好呈現。
 
最好的客戶服務體驗是“潤物細無聲”
而今,在接管客戶服務業務之后,看得出他面對新崗位的真誠和熱忱。他特別提到,中國市場是全球智能手機普及率最高的用戶市場,而中國客戶為奔馳提供了了解未來服務方式的機會。面對這樣足以引領未來全球服務方式的市場,他非常注重“聆聽”,比如,奔馳設立了“客戶之聲”這樣的平臺去邀約用戶、經銷商和供應商,通過對話來聆聽他們的需求,以期所推出的服務項目不僅契合他們的痛點,更能夠超乎他們預期。
 
最后我們聊到明年奔馳戰略中重要的“EQ”車型,也就是針對電動車型的服務會是怎樣?
 
柯安宸對此表示:
 
“當我們推出新能源產品時,我們的客戶所得到的服務水平與傳統燃油汽車是一樣的”。
 
這句話雖然簡短,然而分量很重——畢竟綜上所述,奔馳客戶服務,已經意味著一種標準和境界。
 
這種標準和境界,就如同我走入戴姆勒大廈二樓采訪間的剎那,真切感受到的舒適和高級,便是“潤物細無聲”的奧義。
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Tags:勞聯 紀德力 勞務外包十大品牌 勞務派遣 人事代理 責任編輯:laolian
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