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員工第一,客戶第二
2019-05-30 10:29:57 來源:聯系電話18153207199 作者: 【 】 瀏覽:134次 評論:0
從中國制造向中國創造的轉變過程中,一個重要的主題就是超越價格戰,但美國有一家以打價格戰為主的航空公司,卻成 了全球商學院MBA課堂上的經典案例,這就是美國西南航空公司。
 
西南航空公司,是羅林•金與赫伯•凱萊赫在1968年創建的。這家公司創立之初,就確立了一個戰略,那就是“低成本、低價格、高頻率、多班次”。公司選用了最省油的波音737,挑選回報率最高的航線,每架飛機每天起落10次以上,航班停歇時間控制 在15分鐘之內(世界最短記錄)。
 
20世紀90年代,在美國 航空業的平均運營成本為每英里15美分時,西南航空的成本僅為7美分。以洛杉磯-舊金山的航線為例,西南的票價是59美元,其他公司的票價平均是186美 元!這樣,其他航空公司不得不放棄這條黃金航線。
 
西南航空首次引起人們關注是在1990年至1994年期間,當時航空業受到海灣戰爭影響陷入不景氣,但在此期間,當其他航空公司紛紛收縮經營時,西南航空卻繼續擴張,開始走出美國西南部,進入其他地區的航空領域。一時間,西南航空成為航空業的“明 星公司”,1993年美國運輸部將其稱為“主導美國航空業的航空公司”,并新創了一個名詞“西南航空效應”,來表明西南航空公司的影響力:只要西南航空進 入一個市場,該市場的航空票價與客流量就開始發生變化。根據美國運輸部的報告,美國航空業90%的價格戰都是由西南航空發起的。
 
一般來說,價格戰最大的惡果在于,獲得市場份額的同時,卻輸掉利潤,而且喪失持續增長能力。就如同過去格蘭仕在微波爐市場所經歷的那樣。然而,美國西南航空公司卻打破了這一怪圈---西南航空創造了多項美國民航業紀錄,比如利潤凈增長率最高,負債經營率較低,資信等級為美國民航業中最高。
 
在過去的十年中,西南航空公司的收益增長了388%,凈收入增長了1490%.公司連續31年 盈利,期間股票投資者的總回報超過300倍(高于所有其他股票的表現),公司市值比美國其它所有航空公司市值的總和還要高。無論是在機票價格戰或經濟衰退 的年份,還是在遇到石油?;蚱淥庀氬壞降腦幟閻?,西南航空都沒有虧過一分錢。即使在經濟?;癯畢吹?008年,公司依然盈利1.78億美元。
 
一家以打價格戰為主的公司,利潤不僅沒有降低,而且持續提高。公司的持續能力不僅沒有受到影 響,而且在經濟?;?,成為最具生存能力的公司。相信這種現象對于大部分中國成長型企業來說,一定具有吸引力,現在的問題是,他們是如何實現這種奇跡的?
 
許多公司都提倡客戶第一,但在美國西南航空,他們的口號是“員工第一,客戶第二”,他們甚至提出,如果一個顧客不尊重西南航空的員工的話,那么,這樣的顧客西南航空不歡迎他登機。為什么西南航空要這樣做?這樣不會受客戶的反感么?
 
西南航空的回答是,我們并不是不在意客戶價值,而是在設計業務模式的時候,已經把客戶價值作為 業務流程的起點。比如美國西南航空公司的客戶定位是商務旅客、家庭、學生等群體,以頻繁的班次與低價來吸引那些對價格敏感的顧客。這些顧客在乎便宜的機票 費用,甚于使票價提高的方便設施。
 
為此,西南航空公司不提供托運行李服務;不指定座位,先到先坐,促使旅客盡快登機;建立自動驗票系統。加快驗票速度;不提供集中訂票服務,不提供跨航線行李轉運或高級艙位服務,在 登機口設立自動售票機,鼓勵乘客跳過旅行社直接購買它的機票,從而省掉了付給旅行社的傭金。不搞豪華鋪張的內裝修,機艙內既沒有電視也沒有耳機。
 
在西南航空公司的航班上,只為顧客提供花生米和飲料,不提供用餐服務。它的登機牌是塑料的,可以循環使用,一般航空公司的空姐都詢問“您需要來點兒什么,果汁、茶、咖啡還是礦泉水?”。而西南航空的空姐則問“您渴嗎?”只有當乘客回答“渴”時才會提供普通的水。更甚之。西南航空直接將飲料和食品放在登機口并讓旅客自取。
 
正因為有這樣準確的市場定位,美國西南航空公司認為,只要把員工的積極性調動起來了,那么,贏利就是自然而然的事。反過來,在準確的客戶定位之上,西南航空就可以對那些非目標客戶說“不”。事實上,西南航空公司正是因為在市場細縫中找到了自己的目標人群,并迅速的鎖定這個人群而成長壯大起來的。
 
“我們的對手是公路交通。我們要與行駛在公路上的福特車、克萊斯勒車、豐田車、尼桑車展開價格戰。我們要把高速公路上的客流搬到天上來”。西南航空的創始人赫伯•凱萊赫這樣解釋道。
 
我想,從這里中國的成長型企業可以獲得一個重要的啟示,那就是價格戰不是不可以打,而是如何打?如果我們把價格戰建立在準確的客戶定義之上,那么,你只需要把員工放到第一位,戰斗最后的贏家一定是你的。遺憾的是,中國企業的價格戰并不是圍繞經營 來做的,而是圍繞廉價勞動力來做,結果,就成了產品第一,顧客第二,員工第三。
 
中國成長型企業從西南航空獲得的第二啟示是:戰略就是學會選擇與放棄。目前股市樓市又在大漲了,相信很多企業家,特別是中小企業家又開始心動了,與其一分一分地賺錢,不如到樓市股市去快速撈一把,但美國西南航空持續三十多年賺錢的歷史告訴我們,財富真正的積累機制是企業持續增長,而不是瞬間的暴發與奇跡,在暴利面前學會放棄,在客戶與員工價值面前學會選擇,我覺得,這是快速成長得以持續的公司之道。
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Tags:勞聯 紀德力 雇工寶 勞務外包十大品牌 勞務派遣 人事代理 責任編輯:laolian
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